24 Mar 2023, 00:00

Téléphonie via Teams

Vocabulaire

Auto-attendant = SVI (serveur vocal interactif, navigation à l’aide des touches)
Call queue = file attente (message/musique attente + transfert des appels aux agents)
PSTN = RTC (réseau téléphonique commuté)

Généralités

Pour pouvoir utiliser la téléphonie Teams, chaque utilisateur a besoin de :

une licence Teams Phone Standard (Téléphonie Teams) : nécessaire pour se connecter au réseau RTC MS
une licence forfait d’appel
un numéro de téléphone attribué

Une fois ces 3 conditions validées (et un certain délai éventuel), chaque utilisateur verra apparaître le pavé de numérotation dans Teams, section Appels.
Si le pavé n’apparaît pas, voir cette page.

Gérer les numéros de téléphone

Se fait via le Teams Admin Center (TAC) :

Voice -> Phone numbers

Nombre de numéros de tél disponibles :

Numéro User : (nombre de calling plans*1.1) + 10 + pay-as-you-go-licences
Numéro Service (Voice App) (payant pour les appelants) : 5
Numéro Service (gratuit pour les appelants) : ?

Dépassement du forfait et numéros payants

Pour pouvoir continuer à appeler lorsque les minutes de forfait sont épuisées, et pouvoir appeler des numéros spéciaux (082* etc.), il faut acheter des crédits de communication.
Une fois les crédits achetés, il faut affecter la licence Crédits de communication à chaque utilisateur qui doit pouvoir les utiliser.

Numéro de service

Aussi appelé “Voice App”.
Peut être partagé entre plusieurs utilisateurs.
Il faut un compte de ressources, un numéro affecté à l’usage Service (voice app), une licence (gratuite) Teamps Phone ressource Account (Teams système téléphonique utilisateur virtuel).

Teams Admin Center -> Voice -> Call queues
Ajouter, choisir le compte de ressource créé auparavant.
Une fois créé et les utilisateurs (“agents”) affectés, chacun d’eux pourra appeler en tant que ce numéro de service.

Délégation

Déléguer sa ligne à une ou plusieurs personnes leur permet de recevoir les appels et répondre au nom du délégueur.
Pour ça, c’est fait directement par le client :
Teams -> Paramètres -> General -> Gérer les délégués

Par défaut, le délégué appelle avec son propre numéro, à moins de cliquer sur la petite flèche à côté de Appeler.

Compte de ressources

TAC -> Voices -> Ressource accounts (-> Add)

Choisir “Call queue” pour associer (plus tard) ce compte de ressource à une file d’attente.
L’utilisateur sera alors créé, visible également dans le Office Admin Center.

Si on veut lui assigner un numéro de téléphone, il est nécessaire que cet utilisateur possède une licence (gratuite) de type “Téléphonie Microsoft Teams Standard - Utilisateur virtuel”.
Une fois la licence assignée, et quelques minutes écoulées, on peut lui assigner un numéro (qui doit être de type “Voice app”) via le bouton “Assign/Unassign”. Choisir “Calling Plan” si le plan d’appel est fourni par Microsoft.

Les modifications mettent quelques minutes à se propager.

Files d’attente

TAC -> Voice -> Call queues (-> Add)

Un appel sur une file d’attente sera réparti entre tous les utilisateurs appartenant à cette file d’attente.
Il y’a plusieurs stratégies (tous en même temps, le 1er dispo, le + longtemps inactif etc).

Il est nécessaire, à la création, de l’associer à un compte de ressource.

On peut ensuite affecter des utilisateurs (ou un Canal d’une Team) à cette file d’attente : ce sont tous les utilisateurs qui seront sollicités lors d’un appel sur ce numéro.

Le “Conference Mode” permet apparemment de recevoir les appels plus rapidement, et ne semble être incompatible qu’avec Skype for Business.

Répondeur partagé (numéro de service)

Via un groupe créé manuellement

Créer un groupe Microsoft 365 (OAC -> Groupes -> Nouveau groupe M365).
Ajouter les personnes qui doivent recevoir le message en tant que membres.

Paramétrer la call queue pour rediriger les appels non-répondus vers un boite vocale partagée (shared voicemail) ; choisir celle du groupe précédemement créé
Les membres du groupe recevront les appels dans outlook, dans la section Groupes

Il faut toutefois ajouter chaque utilisteur manuellement au groupe ; je n’ai pas trouvé comment ajouter un groupe de sécurité à un groupe MS365.

Via une Team

Chaque équipe possède une adresse mail ; il faut la trouver dans Teams, et activer le transfert des mails aux membres de l’équipe ( -> Administrateur -> Teams -> Choisir l’équipe -> Paramètres -> “Envoyer des copies des emails aux membres” ).

Paramétrer la call queue pour rediriger les appels non-répondus vers l’adresse mail de l’équipe.
Ainsi chaque membre recevra un mail (contenant le message vocal en PJ).

Pour les voir dans Teams directement ??

https://dynamicconsulting.com/2020/06/02/shared-voicemail-displaying-in-teams/

Appels en tant que numéro de service

Pour forcer le changement du numéro affiché lors des appels sortants pour un utilisateur, dans le TAC :
Voice -> Caller ID policies

Ajouter une politique, choisir un numéro de service (ou compte de ressource) qui sera utilisé pour les appels sortants.

Ensuite, toujours dans le TAC, Users -> Manage Users, sélectionner tous les utilisateurs à modifier, Policies -> Edit -> Caller ID Policy et choisir la stratégie créée précedemment.

Il semble que l’on peut toujours appeler en tant que délégueur si la stratégie s’applique uniquement au délégué.

Rendre muet la sonnerie d’un appel

Dans le client Teams :
Paramètres -> Notifications -> Apparence et sons -> Désactiver "Faire jouer le son..."

https://answers.microsoft.com/en-us/msteams/forum/all/need-to-be-able-to-mute-incoming-calls-while-on-a/8366dd59-0573-4daa-b6c9-3c669adea0b3?page=2

Appeler en numéro masqué

Dans la stratégie Caller ID, c’est le paramètre “Override Caller ID Policy” (ou “EnableUserOverride” via powershell).
Elle n’override rien directement, elle permet à l’utilisateur final d’overrider (=passer en anonyme uniquement). Aucun effet si la stratégie passe déjà les appels en anonyme.

L’utilisateur final peut ensuite aller dans les paramètres de l’appli Teams -> Appels -> Identifiant de l’appelant.

Quelques minutes nécessaires pour appliquer le changement (~3-5 minutes selon mes tests)

https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/how-can-caller-id-be-used-in-your-organization#end-user-control-of-outbound-caller-id

Affectation à une stratégie en fonction d’un groupe de sécurité

TAC -> Voice -> (stratégie à définir) -> Group policy assignment
On peut choisir un groupe de sécurité puis une stratégie définie précédemment, et tous les membres du groupe recevront automatiquement la stratégie.

Enregistrer un appel

https://learn.microsoft.com/en-us/microsoftteams/cloud-recording

Enregistré dans onedrive

Powershell

Nécessite le module MicrosoftTeams

https://learn.microsoft.com/fr-fr/skypeforbusiness/set-up-your-computer-for-windows-powershell/download-and-install-the-skype-for-business-online-connector

Rapports

TAC -> Analytics & Reports -> usage reports

Les rapports PSTN usage indiquent tous les appels émis/reçus par les numéros gérés par Teams.
Le “Display Name” ou “Username” correspondent au numéro géré par Teams qui est concerné, que ce soit un appel entrant ou sortant.
Pour actualiser le rapport, il faut agir dessus, par exemple changer l’ordre de tri, ou générer un autre rapport puis re-générer le rapport souhaité.

Dans le cas d’un appel sortant,

le type sera “user-out”
si l’utilisateur a paramétré le numéro masqué, on verra quand même son nom dans le rapport, mais le “Caller ID” sera vide
si l’utilisateur appelle en tant que numéro de service, on verra quand même son nom, mais le “Caller ID” sera celui du numéro de service

Dans le cas d’un appel entrant,